User Experience – niedoceniana myśl o potrzebach klienta

User experience to część procesu projektowania, o którym zwykle się nie słyszy, dopóki coś nie wypali. Lekceważenie tego czynnika zwiastuje problem z osiągnięciem rynkowego sukcesu wdrożonego produktu. Warto zwrócić uwagę na to, jak doświadczenia użytkownika w kontakcie z produktem przekładają się na powodzenie biznesu

User experience to część procesu projektowania, o którym zwykle się nie słyszy, dopóki coś nie wypali. Lekceważenie tego czynnika zwiastuje problem z osiągnięciem rynkowego sukcesu wdrożonego produktu. Warto zwrócić uwagę na to, jak doświadczenia użytkownika w kontakcie z produktem przekładają się na powodzenie biznesu

Czym jest UX?

User experience (skrót UX) to ogół doświadczeń i odczuć użytkownika w interakcji z danym produktem (zwykle cyfrowym). Obejmuje on wiele czynników, niektóre z nich są możliwe do kontrolowania przez projektantów, inne są zależne od warunków środowiskowych, czy behawioralnych wynikających z preferencji użytkownika. Do najczęściej przywoływanych czynników zalicza się: użyteczność, dostępność, wydajność, estetykę (wygląd), użytkowość, ergonomię, ludzkie interakcje i marketing. Należy zwrócić uwagę na fakt, że UX nie jest tym samym co użyteczność, choć oba pojęcia są ze sobą skorelowane. UX to doświadczenie, ogół odczuć, emocje, intuicja, które odczuwa użytkownik korzystający z danej aplikacji czy produktu. Użyteczność odnosi się bardziej do skuteczności zaprojektowanego serwisu, czyli tego jak bardzo jest on praktyczny i przyjazny w użytkowaniu. Użyteczność jest zatem bardzo ważnym komponentem ogólnie pojmowanego User Experience.

UX: satysfakcja klienta planowana w procesie projektowym

Z punktu widzenia projektowego, UX jest co najmniej tak samo ważny (o ile nie ważniejszy), jak estetyka strony, czy identyfikacja wizualna. Każdy serwis, platforma, czy aplikacja mobilna z najciekawszą grafiką i walorami estetycznymi nie będzie w stanie przetrwać na tak konkurencyjnym rynku jeśli nie zapewni swoim klientom możliwości szybkiej nauki jak jej używać i jakie wynikają z tego korzyści.

Pomimo tego, że UX odgrywa nieodzowną rolę w rozwoju wszystkich cyfrowych zasobów, jego znaczenie wzrasta szczególnie, gdy chodzi o narzędzia takie jak strony internetowe, interfejsy użytkowników, aplikacje mobilne, platformy e-commerce, serwisy B2B, aplikacje dedykowane, czy systemy korporacyjne. UX jest szczególnie niezbędny w przypadku skomplikowanych stron, zawierających zawiłą architekturę informacji, ponieważ grupa docelowa w takim przypadku musi błyskawicznie nauczyć się, jak skutecznie poruszać się po danej witrynie. Jeśli potrzeby tej grupy nie są uwzględnione w planach i wdrożeniu, a co za tym idzie user experience nie jest starannie przemyślany, to z pewnością dany serwis będzie chaotyczny w odbiorze i zbyt trudny w nawigacji.

W odniesieniu do skomplikowanych stron www, platformy sprzedażowe czy sklepy internetowe uważane są za jedne z najbardziej wymagających pod względem projektowania UX. W bardzo dużym uproszczeniu posiadają one dwie główne funkcje: umożliwienie klientom przeglądania towarów oraz ich zakupu w sposób szybki i wygodny. Dzisiejsze sklepy internetowe prześcigają się w implementacji coraz to nowych opcji dla swoich klientów (programy lojalnościowe, wirtualne przymierzalnie, konfiguratory produktów, porównywarki produktów, etc.), jednak kluczem do skutecznego ich wykorzystania jest intuicyjność i zapewnienie pełnego zrozumienia ich obsługi przez klientów. Ponadto w przypadku wirtualnych zakupów niezwykle istotny jest czynnik zaufania. Sklep powinien być więc stworzony tak, aby na każdym kroku wędrówki klienta dało się odczuć profesjonalizm oraz aby każdy proces (wyboru produktu, zamówienia, płatności) był transparentny, aby klient miał przekonanie, że jego transakcja jest bezpieczna.

UX to być albo nie być dla start-upu

W kontekście zaufania, UX ma jeszcze większe znaczenie dla start-upów, ponieważ początkująca firma nie posiada ugruntowanej, solidnej reputacji, dlatego szanse jej przetrwania na rynku zależą od jakości usług oferowanych za pomocą platform internetowych, zwłaszcza, że to one dostarczają potencjalnym klientom trwałe, pierwsze wrażenie. Zdecydowana większość start-upów technologicznych oferuje swoje wartości za pośrednictwem internetu, a spora część tej większościtanowi element internetowego ekosystemu (usługi związane z działalnością w sieci).

Warto zwrócić uwagę na to, że dobrze wdrożony UX może mieć kolosalne znaczenie dla młodych firm operujących małymi budżetami. Dobrze wdrożony UX może przyczynić się do szybkiego wzrostu (zainteresowanie klientów produktem i jego łatwa używalność) i utworzyć sposobność do ekspansji dzięki zwiększonym budżetom będącym konsekwencją usatysfakcjonowania klientów. Prawda jest taka, że użytkownicy podejmują decyzje o akceptacji lub odrzuceniu danego rozwiązania dosłownie w ciągu sekund, dlatego każdy serwis internetowy, aplikacja czy platforma musi przyciągnąć uwagę klienta i umiejętnie ją utrzymać.

Sztuka efektywnego UX często zależy od pracy u podstaw, czyli tego w jaki sposób projektanci, managerowie i właściciele biznesu zadbają o opracowanie odpowiedniego podejścia UX dla własnego przedsięwzięcia oraz w jaki sposób zostanie ono wdrożone. Kluczem do sukcesu jest przeprowadzenie procesu projektowego w sposób interdyscyplinarny, aby praca specjalistów różnych dziedzin finalnie doprowadziła do opracowania wzajemnie uzgodnionego zestawu celów, zasad i zakresu działania oraz ich wizualizacji.

- Projektowanie graficzne to tylko jeden z elementów całego procesu, bo najważniejsze jest tutaj zrozumienie potrzeb grupy docelowej. Dobry UX to przede wszystkim empatia oraz umiejętność skutecznej komunikacji pomiędzy projektantem oraz użytkownikiem czy klientem. Projektant powinien bardziej skupiać się na interakcji z klientem niż na samych narzędziach, które stosuje w pracy. Narzędzia to zawsze kwestia drugorzędna. Najważniejsze jest zrozumienie jak nasz projekt pomoże drugiej stronie w realizacji potrzeb, z uwzględnieniem celów biznesowych firmy. Równowaga na lini biznes-użytkownik powinna zostać zachowana – twierdzi Bartosz Mozyrko, CEO Usability Tools.

Priorytetowe jest zdefiniowanie tego, co powinien odczuwać użytkownik wchodzący pierwszy raz w interakcję z aplikacją (a później co powinien czuć przy ponownym z niej korzystaniu) zawierającą określony rodzaj treści. Istotne jest przemyślenie kontekstu i tego, czy taka osoba powinna w styczności z zawartością serwisu doświadczać prostoty, zaskoczenia, oficjalności, wiarygodności czy silnych pozytywnych emocji? Wykorzystanie wiedzy o tym jaka treść, sposób wizualizacji, ergonomia, prostota użytkowania, szybkie, bezawaryjne działanie i wiele innych czynników odpowiednio oddziałuje na daną grupę użytkowników, może mieć kluczowe znaczenie w pozyskiwaniu klientów i ich angażowaniu.

UX to personalizacja potrzeb użytkownika

W praktyce nie każde podejście, czy metoda UX zadziała na każdą grupę klientów, ponieważ nie ma uniwersalnego klucza oddziaływania na wszystkie osoby z jednakowym skutkiem. To co zadziała w przypadku jednego użytkownika, może odnieść bardzo nikły lub zgoła odwrotny skutek w przypadku drugiego. Do tego dochodzą zmieniające się trendy zachowań konsumenckich dzięki zastosowaniu coraz to nowszych technologii, wyrabianie nowych nawyków (np. uczenie się ignorowania reklam czy utrwalanie w świadomości użytkowników standardów rozwiązań – lokalizacji wyszukiwarki w serwisie, ilości kroków koszyka w zamówieniu zakupowym, przebiegu procesu płatności, sposobu wypełniania formularza, etc.), czy większa ostrożność i zmniejszenie zaufania wskutek coraz bardziej powszechnej automatyzacji i sterowania zachowaniami użytkowników przez algorytmy. Te zjawiska powodują konieczność częstego testowania nowych rozwiązań i w konsekwencji modyfikowania dotychczasowych formatów do nowych, bardziej skutecznych. Każdy przedsiębiorca powinien mieć świadomość, że nie jest możliwe skalkulowanie wartości platformy online z wyłącznym wykorzystaniem danych – współczynnika konwersji, statystyk odwiedzin czy wskaźników odrzuceń strony. Oczywiście istotne jest tworzenie założeń i estymacji, poszerzanie informacji o feedback ze strony klientów, nie powstało jednak dotychczas żadne narzędzie, które potrafi wymiernie zmierzyć wartość pozytywnego doświadczenia wynikającego z obcowaniem z użyteczną platformą. Ostatecznie dla przedsiębiorstwa wynikiem skutecznego zastosowania UX jest oczywiście wymierny zysk, rozwój, ekspansja, dynamika.

Niewątpliwie zadbanie o staranny UX pozwoli przedsiębiorstwu osiągnąć profity. Według Usability Professionals Association wyróżnić można sześć najważniejszych korzyści wynikających z włączenia UX do procesu projektowania i rozwoju produktu:

• zwiększenie wydajności

• zwiększenie sprzedaży

• zmniejszenie czasu i kosztu szkoleń i wsparcia

• skrócenie czasu i kosztów koniecznych na rozwój

• redukcja kosztów utrzymania

• zwiększenie satysfakcji klienta

UX: najpierw wiedza i podejście, potem narzędzia i techniki

Pomimo tego, że dobór odpowiednich technik projektowania UX nie jest zupełnie bez znaczenia, nie powinno nadawać mu się najwyższej rangi. Czasami do sformułowania użytecznych konkretów wystarczy wręcz kartka i ołówek. W przypadku UX narzędzia można podzielić na trzy kategorie:

• do projektowania rozwiązań

• do współpracy z zespołem

• do badań i testów z użytkownikami

Do każdej kategorii można przypisać setki najróżniejszych technik i narzędzi. Dobre przykłady płynące do nas także ze świata start-upowego to:

1. Projektowanie - UXPin. Narzędzie wspomagające projektowanie interfejsu graficznego stron internetowych oraz programów i aplikacji mobilnych. Oferuje prosty w obsłudze edytor graficzny, umożliwia współpracę z członkami zespołu i klientami w czasie rzeczywistym. Dostępnych jest w nim wiele gotowych szablonów (np. dla stron responsywnych), które znacznie przyspieszają pracę projektantów.

2. Współpraca - Memosort. Jedno z niewielu rozwiązań wykorzystujących technikę diagramu pokrewieństwa (affinity diagramming). To metoda warsztatowa stosowana wówczas, gdy w grę wchodzi duża ilość informacji, które należy pogrupować tak, aby możliwe było ich łatwe zrozumienie i wykorzystanie w dalszej pracy. Organizacja treści odbywa się przez wirtualne karteczki post-it.

3. Badania i testy - UsabilityTools. Platforma dostarcza informacji o zachowaniu użytkownika, można np. zobaczyć jak poruszają się po stronie, co im przeszkadza, w co klikają (nagrania wizyt, heat mapy, analizy formularzy) oraz daje możliwość przeprowadzenia błyskawicznych testów użyteczności przez przeglądarkę na dużej grupie osób (testy prototypów, architektury informacji, benchmarking konkurencji).

Polscy przedsiębiorcy jeszcze nie doceniają wartości UX

Pomimo tego, że klienci mają dzisiaj szerokie możliwości wchodzenia w interakcję z cyfrowym produktem, mogą prowadzić dialog z danym przedsiębiorstwem dzięki rozwojowi social mecia i inteligentnych urządzeń, czynnik dwukierunkowej komunikacji jest ciągle niedoceniany przez przedsiębiorców. Relacja przedsiębiorstwa z klientem nierzadko nie jest nastawiona na oferowanie wartości klientowi, tylko koncentruje się na własnych zamierzeniach i celach.

Największe obecnie trendy takie jak: mobile, geolokalizacja, social media, real-time w internecie wpływają na to jak klienci odkrywają i dzielą się informacjami łącząc się wzajemnie ze sobą. Bogactwo możliwości wynikające z rozwijającej się technologii i coraz intensywniejsza łączność rozbudza i powiększa oczekiwania klientów. Z tej perspektywy UX staje się dzisiaj elementem krytycznym w dążeniu do zaangażowania klienta w konkurencyjnym rynku zarówno dziś, jak i w najbliższej przyszłości.

Przedsiębiorcy nie doceniają w pełni istoty wdrożenia odpowiedniego podejścia UX, co skutkuje często tym, że platformy są projektowane dla samego aktu projektowania nie uwzględniając najważniejszego czynnika – tego co klienci odczuwają, co myślą i jak się zachowują w kontakcie z produktem.

- W pewnej mierze wynika to z tego, że nasz rynek jest jeszcze niewielki. Na świecie istnieje 10 tysięcy firm SaaS, z czego 6 tysięcy w USA, a około 100 w Polsce. Podaję przykład SaaS, gdyż projektowanie rozwiązań dla sektora e-usług jest wedle mojej opinii bardzo wymagające dla UX. Im większe zapotrzebowanie na specjalistów w danym kraju, tym lepsza świadomość wartości, którą wnoszą do biznesu. Wystarczy porównać z sektorem usług IT (programiści). Innym wyznacznikiem jest wielkość budżetów przeznaczanych na działania UX . Cały czas więcej wydajemy na płatny ruch na stronie niż na optymalizację lejka konwersji czyli zwiększenie efektywności – powiedział Bartosz Mozyrko, CEO Usability Tools.

Z punktu widzenia biznesowego skuteczne wdrożenie UX powinno być wysokim priorytetem każdego przedsiębiorcy. Nie jest to problem pojedynczego projektanta czy programisty. W start-upie, który aspiruje do miana globalnego (tylko 2 proc. młodych firm się to udaje), brak starannego UX jest problemem każdego z osobna.

----

Przeczytaj również: Rola designu we współczesnej gospodarce

                               Finansowanie start-upu w okresie zalążkowym

----