Regulacja nie dotyczy natomiast przedsiębiorców działających w sektorze b2b (ang. business-to-business), którzy mają do dyspozycji standardowe metody pozasądowego rozwiązywania sporów, takie jakie jak arbitraż gospodarczy czy mediacja. Udział w nowym systemie rozwiązywaniu sporów (system ADR – z ang. alternative dispute resolution) jest dla większości przedsiębiorców działających w sektorze b2c dobrowolny, jednak tylko pod warunkiem wywiązania się przez nich względem konsumentów z obowiązków informacyjnych nałożonych ustawą. Obowiązki te pojawiają się dopiero w przypadku nieuwzględnienia reklamacji konsumenta. Sankcją za ich niedopełnienie jest ustanowienie prawnego domniemania, że przedsiębiorca wyraził zgodę na rozwiązanie sporu w systemie ADR. Określone obowiązki informacyjne pojawiają się również w przypadku świadomej decyzji przedsiębiorcy na uczestniczenie w systemie ADR.

Oznacza to, że każdy przedsiębiorca działający w Polsce i kierujący swoją ofertę do konsumentów powinien zapoznać się z omawianą regulacją, a następnie – w zależności od tego, czy zdecyduje się uczestniczyć w systemie ADR, czy też nie – zaktualizować swoje wewnętrzne procedury (zwłaszcza reklamacyjne) dotyczące zakresu udzielanej konsumentowi informacji. W pierwszej części niniejszego artykułu omówione zostaną zasady działania systemu ADR, a następnie przedstawione wspomniane już obowiązki informacyjne.

Jednolite zasady ADR w całej Unii Europejskiej

Wprowadzenie ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich stanowi implementację do polskiego porządku prawnego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa ADR)¹. Zasadniczym celem dyrektywy ADR jest ustanowienie we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej jednolitego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich. Ma on docelowo obejmować wszelkie zaistniałe na rynku unijnym spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami dotyczące umów, w tym umowy zawierane online oraz spory transgraniczne, czyli takie, w których konsument i przedsiębiorca pochodzą z różnych krajów. Cel ten ma zostać zrealizowany poprzez zapewnienie konsumentom możliwości uzyskania skutecznego, taniego, szybkiego i bezstronnego rozstrzygnięcia sporu poza systemem sądownictwa powszechnego. Promowanie i doskonalenie systemu ADR jest również narzędziem Unii Europejskiej służącym rozwojowi handlu transgranicznego.

Na marginesie warto zaznaczyć, że częścią europejskiego systemu pozasądowego rozwiązywania sporów jest również nieomawiane szerzej w niniejszym artykule rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 524/2013 w sprawie ODR w sporach konsumenckich (rozporządzenie ODR)². Dotyczy ono pozasądowego rozstrzygania sporów z zakresu zobowiązań umownych wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług zawieranych między konsumentami mieszkającymi w Unii Europejskiej a przedsiębiorcami mającymi tam siedzibę. Spory są rozstrzygane z użyciem stworzonej specjalnie w tym celu internetowej platformy. Systemy ODR i ADR funkcjonują równolegle.

Jakich sporów dotyczy system ADR?

Omawiana ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich dotyczy tylko sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, które wynikają z zawartej między nimi umowy. Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Ustawa w tym zakresie odsyła do definicji określonej w art. 22¹ kodeksu cywilnego. Poza zakresem ustawy są zatem spory pomiędzy przedsiębiorcami. Co istotne, omawianą regulacją są objęte tylko sytuacje, w których spór już zaistniał; ustawa nie dotyczy zatem etapu reklamacyjnego czy negocjacyjnego poprzedzającego spór.

Ponadto z systemu ADR zostały wyłączone:

• spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie
• ogólnym (np. transport publiczny, wywóz nieczystości itp.);
• spory wynikające z umów o świadczenie usług zdrowotnych³;
• spory wynikające z umów o świadczenie usług edukacyjnychlub kształcenia ustawicznego przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Kto może korzystać z systemu ADR?

Jak już wcześniej wspomniano, zgodnie z omawianą ustawą z systemu ADR może skorzystać, na zasadzie dobrowolności, przedsiębiorca mający siedzibę w Polsce. Siedziba jest rozumiana jako faktyczne miejsce wykonywania działalności, w szczególności może to być również oddział lub zakład, a także konsument mający miejsce zamieszkania gdziekolwiek na terytorium Unii Europejskiej.

Dla niektórych przedsiębiorców udział w systemie ADR jest obowiązkowy. Dotyczy to obecnie przedsiębiorców działających w branży usług finansowych (np. banków) w związku z postępowaniem prowadzonym przez rzecznika finansowego⁴. Należy się spodziewać, że katalog podmiotów zobowiązanych do obowiązkowego uczestnictwa będzie w przyszłości poszerzany (np. o usługi transportowe, pocztowe czy ubezpieczeniowe).

Jak działa system ADR?

Wprowadzony omawianą ustawą system ADR polega na tym, że zdefiniowane powyżej spory konsumenckie rozwiązuje się z pominięciem sądu powszechnego, za to z pomocą i przy udziale powołanego w tym celu podmiotu trzeciego, którym w nomenklaturze ustawy jest tzw. podmiot uprawniony. Na gruncie ustawy takimi podmiotami mogą być zarówno jednostki publiczne, np. Inspekcja Handlowa, Urząd Regulacji Energetyki, Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jak i podmioty prywatne. Będą one powoływane najczęściej przez przedsiębiorców z danej branży – np. Arbiter Bankowy, utworzony przez Związek Banków Polskich.

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich określa zasady i wymogi ustanawiania oraz funkcjonowania podmiotów uprawnionych. Ich działalność opiera się na regulaminie. W ustawie przewidziano szereg wymogów, które mają gwarantować bezstronność podmiotu uprawnionego i rozstrzygających spory ekspertów. Rejestr podmiotów uprawnionych, prowadzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jest dostępny online⁵. W rejestrze znajdują się – oprócz danych podmiotów uprawnionych – informacje o kategoriach sporów konsumenckich, którymi się zajmują, oraz sektorach, które obejmują swą właściwością.

Ustawa przewiduje trzy sposoby rozwiązywania sporów w systemie ADR:
• poprzez umożliwienie zbliżenia stanowisk stron (mediacja, tj. wsparcie stron w komunikacji i szukaniu konsensusu, bez narzucania sposobu rozwiązania sporu. Zawarta przed mediatorem ugoda ma moc wiążącą);
• poprzez zaproponowanie sposobu rozwiązania sporu (koncyliacja, tj. zaproponowanie niewiążącego rozwiązania sporu przez osobę trzecią, z którym strony mogą się ostatecznie nie zgodzić);
• poprzez arbitraż, tj. rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania (wyrok sądu polubownego jest wiążący, a strony muszą zastosować się do wyroku). Rozstrzygnięcie przez arbitraż wymaga zawarcia przez strony ważnego zapisu na sądu polubowny.

System ADR nie zamyka drogi sądowej dla żadnej ze stron. Oznacza to, że (z wyjątkiem arbitrażu) brak jest jakiejkolwiek sankcji za wycofanie się z postępowania w jego trakcie czy też za niezastosowanie się przez przedsiębiorcę do konsensusu wypracowanego w toku postępowania ADR. Warto jednak wskazać na treść art. 187 § 1 pkt 3 kodeksu postępowania cywilnego, zgodnie z którym w pozwie składanym w sądzie powszechnym strona powodowa ma obowiązek poinformowania, czy strony podjęły próbę polubownego rozwiązania sporu. W przypadku niepodjęcia takiej próby składający pozew ma obowiązek wyjaśnić tego przyczyny. Niepodjęcie próby polubownego rozstrzygnięcia sporu może – choć nie musi ‒ mieć dla powoda negatywne konsekwencje w zakresie rozstrzygnięcia o kosztach procesu.

Jak przebiega postępowanie w systemie ADR

Wszczęcie postępowania w systemie ADR co do zasady następuje na wniosek konsumenta. Wyjątkowo, jeżeli przewiduje to regulamin podmiotu uprawnionego, może nastąpić również na wniosek przedsiębiorcy. Postępowanie prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej (w założeniu większość postępowań ma być prowadzona w formie elektronicznej). W wyjątkowych przypadkach regulamin podmiotu uprawnionego może przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli. Strony mają prawo korzystać z pomocy profesjonalnych pełnomocników.

Postępowanie przebiega zgodnie z procedurą określoną regulaminem ustanowionym przez konkretny podmiot uprawniony, przy czym strony muszą mieć zapewnioną możliwość udziału w postępowaniu, w tym:

• przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów,
• dostępu do akt,
• ustosunkowania się do twierdzeń strony przeciwnej.

Podmiot uprawniony informuje strony na papierze lub innym trwałym nośniku o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu. Co istotne, podmiot uprawniony oraz osoby prowadzące postępowanie są obowiązani zachować w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w trakcie tego postępowania.

Postępowanie w systemie ADR powinno zakończyć się w przeciągu 90 dni od dnia złożenia prawidłowego wniosku o wszczęcie postępowania. Termin ten może być wydłużony w przypadku sporu szczególnie skomplikowanego. W zakresie kosztów, zgodnie z ustawą, postępowanie powinno być z założenia dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może jednak przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, ale tylko pod warunkiem, że „ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich⁶”. Nie dotyczy to jednak kosztów czynności podjętych na wniosek konsumenta, takich jak opinie biegłych. Tymi kosztami można obciążyć konsumenta.

Z prawnoprocesowego punktu widzenia istotne jest to, że wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie w systemie ADR nie zostanie zakończone.

Obowiązki informacyjne przedsiębiorców uczestniczących w systemie ADR

Na przedsiębiorców, którzy zdecydowali się uczestniczyć w systemie ADR, ustawa nakłada szereg obowiązków informacyjnych. Ich celem jest poinformowanie konsumentów o uczestnictwie przedsiębiorcy w systemie ADR, a także umożliwienie im sprawnej identyfikacji podmiotów ADR właściwych do rozpatrzenia sporu.

Do ogólnych obowiązków przewidzianych ustawą należy w szczególności obowiązek informowania konsumentów o podmiocie lub podmiotach ADR, które są właściwe dla tych przedsiębiorców, oraz zamieszczenie zgody na jurysdykcję podmiotu ADR w stosowanych w obrocie z konsumentami wzorcach umów.

Zaakceptowanie jurysdykcji danego podmiotu ADR może wiązać się np. z przystąpieniem do określonej organizacji branżowej, która wymaga od swoich członków stosowania procedury ADR.

Zakres podawanej konsumentom informacji obejmuje co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego do rozstrzygnięcia sporu ADR. Informacja powinna być udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny, w tym na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli taką prowadzi, oraz we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Na marginesie warto dodać, że jeżeli przedsiębiorca zawiera umowy sprzedaży i umowy o świadczenie usług przez Internet, to, zgodnie z art. 14 ust. 7 rozporządzenia ODR, ma on obowiązek udostępniać dodatkowo m.in. łącze elektroniczne do platformy ODR.

Obowiązki informacyjne wszystkich przedsiębiorców

Omawiana ustawa nakłada określone obowiązki informacyjne na wszystkich przedsiębiorców sprzedających swoje towary lub usługi konsumentom, czyli również na tych, którzy nie decydują się na uczestnictwo w systemie ADR. Obowiązki te dotyczą postępowania reklamacyjnego. Pojawiają się one w sytuacji, gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany. W takim przypadku przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi (na papierze lub innym trwałym nośniku):

• oświadczenie o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania ADR albo o zgodzie na udział w takim postępowaniu wraz z informacją o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy; lub też
• oświadczenie o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu ADR.

A zatem każdy przedsiębiorca, w przypadku nieuwzględnienia reklamacji złożonej przez konsumenta, musi jednoznacznie zadeklarować, czy wyraża zgodę (deklaracja pozytywna), czy też nie (deklaracja negatywna) na rozwiązanie sporu w systemie ADR. Co istotne, ustawa przewiduje sankcję za brak dopełnienia przez przedsiębiorcę omawianego obowiązku informacyjnego. Przy braku deklaracji uznaje się mianowicie, że przedsiębiorca wyraża zgodę na udział w postępowaniu ADR.

Podsumowanie

Uczestnictwo w systemie ADR należy do decyzji przedsiębiorcy. Udział w systemie ADR stwarza szansę na sprawne i w założeniu dające gwarancję niezależności rozwiązywanie sporów przez bezstronnych ekspertów. Powinno to sprzyjać budowaniu relacji z klientami, wpływać pozytywnie na wizerunek, a w niektórych przypadkach może stanowić przewagę konkurencyjną. Niezależnie od podjętej decyzji każdy przedsiębiorca sprzedający produkt lub usługę konsumentom powinien zaktualizować procedury reklamacyjne w zakresie obowiązków informacyjnych poprzez dodanie deklaracji pozytywnej lub negatywnej odnośnie do możliwości pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego.

Dawid Sierżant

radca prawny

Kancelaria LDS Łazewski Depo i Wspólnicy

Artykuł pochodzi z Biuletynu Euro Info 1 (172) 2017