Skip navigation

20 marca 2023

Nowe zasady reklamacji od 2023 r.

Udostępnij

Z początkiem 2023 r. w polskim prawie weszły w życie zmiany, które na nowo ułożyły zasady reklamacji pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami. Uregulowane zostały szczegółowo reklamacje towarów, towarów z elementami cyfrowymi, a także reklamacje umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej.

Implementacja unijnych przepisów

Zmiany, które weszły w życie 1 stycznia 2023 r. służą implementacji dwóch unijnych dyrektyw:

  • numer 2019/770, tak zwanej dyrektywy cyfrowej lub DCD[1],
  • numer 2019/771, tak zwanej dyrektywy towarowej lub SGD[2].

Zasadniczym celem obu dyrektyw jest przyczynianie się do właściwego funkcjonowania rynku wewnętrznego i zapewnianie przy tym wysokiego poziomu ochrony konsumentów, w szczególności przez ustanowienie wspólnych przepisów dotyczących niektórych wymagań w odniesieniu do umów zawartych między przedsiębiorcami a konsumentami o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych, w szczególności przepisów dotyczących: zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową, środków ochrony prawnej w przypadku braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową lub ich niedostarczenia oraz sposobów korzystania z tych środków, oraz zmiany treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, a także przez ustanowienie wspólnych przepisów dotyczących niektórych wymagań w odniesieniu do umów sprzedaży zawartych między sprzedawcą a konsumentem, w tym przepisów dotyczących zgodności towarów z umową, środków ochrony prawnej przysługujących w przypadku braku takiej zgodności, sposobów korzystania z tych środków, a także gwarancji handlowych[3].

Do 31 grudnia 2022 r. zasady reklamacji towarów były regulowane w obrocie konsumenckim przepisami ustawy – Kodeks cywilny. Nowe przepisy zostały jednak wdrożone do ustawy o prawach konsumenta, gdyż ich wdrożenie w Kodeksie cywilnym wymagałoby zbyt dużego przemodelowania Kodeksu. Dlatego aktualnie zasady reklamacji towarów dla konsumentów są regulowane przepisami ustawy o prawach konsumenta – w zakresie ruchomości, treści cyfrowych i usług cyfrowych. Natomiast zasady reklamacji nieruchomości dla konsumentów dalej są regulowane przepisami ustawy – Kodeks cywilny. Reklamacje w innych relacjach niż B2C (ang. business to consumer, a więc obrót konsumencki) - np. B2B (obrót profesjonalny), C2C (obrót powszechny, prywatny), B2P (obrót między przedsiębiorcami a sektorem publicznym) podlega regulacjom ustawy – Kodeks cywilny. W tym zakresie zasadniczo nie ma zmiany zasad reklamacji.

Przedsiębiorcy na prawach konsumenta

Co istotne, wprowadzone zmiany dotyczą również tzw. przedsiębiorców na prawach konsumenta. Przepisy dotyczące konsumenta w przedmiocie:

  • braku zgodności towaru z umową,
  • braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową,

stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Zatem przedsiębiorca, który prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą może podlegać ochronie prawnej jak konsument. Tym samym, przedsiębiorcy działający w formie spółek handlowych, czy fundacje, stowarzyszenia i inne podmioty nie są objęte konsumenckimi przepisami. Ochrona będzie aktualna, jeśli przedsiębiorca zawiera umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą. Czyli nabywany towar/usługa ma być wykorzystywany w prowadzonej firmie. Przy czym, zawierana umowa nie może mieć charakteru zawodowego. A więc przedsiębiorca w danym stosunku nie może działać jak profesjonalista, nie może zajmować się profesjonalnie danymi towarami/usługami.

Przykład nr 1:

Pani Anna prowadzi gabinet medycyny estetycznej i nabyła laptopa, którego używa do zarządzania rezerwacjami, prowadzenia mediów społecznościowych, kontaktu z klientami itp. Zakup jest bezpośrednio związany z działalnością gospodarczą pani Anny. Ale zakup nie ma charakteru zawodowego, ponieważ pani Anna nie zajmuje się w swojej firmie laptopami. Tak więc pani Anna może złożyć reklamację na prawach konsumenta, jeśli laptop ulegnie awarii.

Przykład nr 2:

Pan Andrzej prowadzi warsztat stolarski. Nabył surowe drewno niezbędne do produkcji mebli na wymiar. Zakup jest bezpośrednio związany z działalnością gospodarczą i w tym przypadku ma charakter zawodowy. Pan Andrzej jako stolarz powinien znać się na drewnie, więc nie występuje w takiej transakcji jako strona nieprofesjonalna. Tym samym, pan Andrzej nie będzie miał praw konsumenta (co nie pozbawia go możliwości reklamacji wadliwego towaru, może to zrobić na podstawie innych przepisów).

Niezgodność towaru z umową

Ustawa o prawach konsumenta rozumie przez pojęcie „towar” rzecz ruchomą, a także wodę, gaz i energię elektryczną, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Nowe regulacje przewidują, że uprawnienia do reklamacji materializują się w przypadku braku zgodności towaru z umową i stosuje się je w przypadku umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta. Przykładowo takimi umowami są: umowa sprzedaży, umowa dostawy, umowa o dzieło będące towarem. Przy czym, nowych zasad reklamacji nie stosuje się do towaru, który służy wyłącznie jako nośnik treści cyfrowej (np. płyty CD z programem).

Ustawa o prawach konsumenta wskazuje dokładnie, kiedy towar jest zgodny z umową. Pod uwagę brane są zarówno aspekty obiektywne, jak i subiektywne. Tym samym, wszelkie odstępstwa od kanonu ustalonego przez ww. ustawę, mogą dawać podstawy do reklamacji towaru.

Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

  • opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi[4] - również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
  • przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć;

b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób;

c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;

3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;

4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

W zakresie towarów z elementami cyfrowymi, przedsiębiorca powinien dodatkowo informować konsumenta o aktualizacjach oraz dostarczać je przez odpowiedni czas.

Czasowe granice odpowiedzialności

Modyfikacji uległy czasowe granice odpowiedzialności przedsiębiorcy. Dotychczas, odpowiedzialność co do zasady trwała dwa lata. Aktualnie przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową. Zatem obecnie okres odpowiedzialności jest skorelowany z terminem przydatności sprzedanej rzeczy. Co istotne, przedsiębiorca nie może powoływać się na upływ terminu do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową, jeżeli brak ten podstępnie zataił. W takim przypadku, odpowiedzialność jest nieograniczona czasowo.

W odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi, przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych w sposób ciągły, który wystąpił lub ujawnił się w czasie, w którym zgodnie z umową miały być dostarczane. Czas ten nie może być krótszy niż dwa lata od chwili dostarczenia towaru z elementami cyfrowymi. Domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową wystąpił w tym czasie, jeżeli w tym czasie się ujawnił.

Uprawnienia konsumenta w przypadku braku zgodności z umową

Najbardziej istotną zmianą jest przemodelowanie możliwych roszczeń konsumenta. Do czasu wejścia w życie omawianych zmian konsument mógł wybrać, czy chce żądać naprawy towaru, jego wymiany na wolny od wad, obniżenia ceny albo mógł odstąpić od umowy i żądać zwrotu ceny. Nowe przepisy wymuszają utrzymanie umowy w mocy i próbę jej uratowania. Albowiem, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. To są podstawowe roszczenia konsumenta. Przy czym, żądanie konsumenta może zostać zmodyfikowane przez przedsiębiorcę. Przedsiębiorca może:

  • dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy,
  • lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany,

jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.

Druga z kategorii roszczeń to roszczenia wpływające na cenę towaru. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

  • przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez naprawę lub wymianę;
  • przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową;
  • brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
  • brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z naprawy lub wymiany;
  • z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Przedsiębiorca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny. Natomiast w razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Co istotne, konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny. Więc to przedsiębiorca musi udowodnić, że niezgodność jest nieistotna dla konsumenta, czyli nie pozbawia towaru funkcjonalności.

Przykład nr 3:

Konsument nabył panele podłogowe do położenia w korytarzu. Część z paneli miała drobne rysy. Konsument zażądał zwrotu ceny, jednakże przedsiębiorca w danej sytuacji ocenił, że niezgodność nie ma charakteru istotnego. Drobne rysy nie wpływają na funkcjonalność paneli. Odmiennie mogłoby to zostać ocenione, gdyby panele zostały zakupione np. do salonu, gdzie miałyby pełnić funkcję dekoracyjną.

Umowy o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej

Treści cyfrowe to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej. Zaś usługi cyfrowe to usługi pozwalające konsumentowi na:

  1. wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej,
  2. wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi,
  3. inne formy interakcji za pomocą danych w postaci cyfrowej.

Analogicznie jak w przypadku towarów, treść cyfrowa lub usługa cyfrowa, aby była zgodna z umową, musi spełniać cechy obiektywne i subiektywne. Mianowicie, treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są zgodne z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności ich:

  • opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność, kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność wsparcia technicznego i aktualizacji;
  • przydatność do szczególnego celu, do którego są potrzebne konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto treść cyfrowa lub usługa cyfrowa, aby mogły zostać uznane za zgodne z umową, muszą:

1) nadawać się do celów, w których zazwyczaj korzysta się z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym funkcjonalność, kompatybilność, dostępność, ciągłość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter treści cyfrowej lub usługi cyfrowej oraz publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w jego imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,

b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,

c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;

3) być dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;

4) być zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią, które zostały udostępnione konsumentowi przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy.

Dodatkowo, przedsiębiorca informuje konsumenta o aktualizacjach, w tym dotyczących zabezpieczeń, niezbędnych do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową oraz dostarcza je konsumentowi przez czas:

  • dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie, na podstawie której dostarczanie następuje w sposób ciągły, lub
  • zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy, jeżeli umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.

Jeżeli konsument nie zainstaluje w rozsądnym czasie aktualizacji dostarczonych przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową wynikający wyłącznie z braku aktualizacji, jeżeli:

  • poinformował konsumenta o aktualizacji i konsekwencjach jej niezainstalowania;
  • niezainstalowanie lub niewłaściwa instalacja aktualizacji nie wynikały z błędów w instrukcji instalacji dostarczonej przez przedsiębiorcę.

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych jednorazowo lub w częściach, który istniał w chwili ich dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili. Domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową, który ujawnił się przed upływem roku od chwili dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, istniał w chwili ich dostarczenia.

W przypadku wystąpienia niezgodności z umową, w pierwszej kolejności konsument jest uprawniony żądać doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do ich zgodności z umową. Przy czym, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.

Natomiast, jeżeli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są niezgodne z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, dopiero gdy:

  • doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów;
  • przedsiębiorca nie doprowadził treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową;
  • brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić je do zgodności z umową;
  • brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniej próby doprowadzenia do zgodności z umową;
  • z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Podsumowanie

Nowy model reklamacji jest kompleksowym uregulowaniem przypadków niezgodności z umową dostarczonych towarów, treści cyfrowych lub usług cyfrowych. Szczegółowe regulacje powinny przyczynić się do lepszej ochrony konsumentów oraz efektywniejszego działania przedsiębiorców.

Paweł Terpiłowski

radca prawny


[1] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (Dz. Urz. UE L 136 z 22.05.2019, str. 1 oraz Dz. Urz. UE L 305 z 26.11.2019, str. 60).

[2] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniającej rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE oraz uchylającej dyrektywę 1999/44/WE (Dz. Urz. UE L 136 z 22.05.2019, str. 28 oraz Dz. Urz. UE L 305 z 26.11.2019, str. 63).

[3] Uzasadnienie do projektu ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe.

[4] Towar z elementami cyfrowymi to przykładowo smart watch, nawigacja samochodowa.

Zobacz więcej podobnych artykułów